消委会客服投诉：首8个月突破2,700宗逼近去年总数 宽频被硬加钱/AI改期失败？

消委会客户服务投诉：客户服务投诉首8个月暴增至2,705宗

良好的客户服务是品牌口碑和业务发展的基石，但消委会指出，客户服务的投诉近年大幅飙升！光是2026年首8个月已接获2,705宗个案，逼近前一年全年总数，反映“无人跟进”、“态度欠佳”等落差极易引起消费争议。

消委会新推“网上投诉处理平台”短时间内解决争议

为破局沟通僵局，消委会推出全新“网上投诉处理平台”，主打AI读单填表、专属聊天室直接对话等“3+3+1”灵活优势，打造极速调停渠道。

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新平台运作以来已处理逾3万宗个案，通过网上直接沟通更使平均处理时间大幅缩短逾三成，助消费者及商户实现高效双赢！

消委会客户服务投诉：3大客户服务投诉个案

与此同时，消委会也分享3宗个案，让大家了解更多消委会“网上投诉处理平台”运作：

消委会客户服务投诉：1. 宽频口头报价$306变$406 销售员及客服“玩失踪”

电话续约家居宽频切忌掉以轻心，口头承诺的优惠价随时在收到正式合同后悄悄变贵！【按图看事发经过】

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市民周先生早前接获C电信公司销售员电话推销，同意以优惠价月费$306续约36个月1000M家居宽频。但周先生收到合同后赫然发现月费高达$406，硬生生比承诺贵了$100！

周先生即时追查，销售员手机无人接听，打客服热线又被“甩手掌柜”称只能由原销售员跟进，承诺“4小时内回复”最终完全沉大海。

眼见新合同生效在即，担心被逼吃贵月费的周先生连忙发电邮要求取消合同，并向消委会求助。

消委会随即开启全新“网上投诉处理平台”的专属聊天室让双方直接对话，C公司接获通知后迅速调查，在聊天室向周先生致歉，并即时取消相关宽频合同及退回首月费用。

消委会客户服务投诉：2. AI客服承诺“打风可改期”事后竟无效

买门票前特意问清“打风可改期”，但八号风球过后想办理改期，竟被AI客服“玩残”且求助无门！【按图看事发经过】

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市民岳小姐早前预订3张门票（共约$400），购票前特意向B平台线上AI客服查询，获得“打风可改期”的承诺才放心下订。

讵料活动当日不幸悬挂八号风球，岳小姐翌日打算办理改期时，AI客服却完全无法协助，也未能转接至真人客服！

岳小姐试尽打热线、发电邮、社交平台留言甚至联系主办方，全告“失联”求助无门，无奈下向消委会求助。

消委会随即安排双方使用全新“网上投诉处理平台”的专属聊天室直接对话，B公司检视后澄清，因岳小姐未有输入特定关键字“转人工”，系统才未有转接真人。

岳小姐则直言AI指引极度不足，连反应“找不到真人”也无功而还；B公司承诺将意见反馈予技术团队改善，并即时通过聊天室为岳小姐成功办理门票改期。

消委会客户服务投诉：3. 网购$5,500手提电脑竟得“空盒”

网购电脑竟只收到赠品，向客服查询更惨遭“人间蒸发”？【按图看事发经过】

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市民严先生早前于A电脑店网店花费约$5,500订购手提电脑，讵料快递到手打开包裹，里面竟只得赠品，主角手提电脑凭空消失！

经了解职员解释原定电脑在运送途中损坏，承诺补发，急用的严先生遂要求改为门店自取。然而，新发出的电邮订单竟然要他重新付款，且完全没写明取货日期。

由于该公司不设客服热线，严先生连发电子表格及电邮查询，苦等3天竟完全无人跟进，求助无门下唯有向消委会投诉。

消委会随即安排双方使用全新“网上投诉处理平台”的专属聊天室直接对话，严先生在聊天室直击痛点，不满店家资讯混乱兼“失联”。

A公司获悉后即时致歉，并迅速提供最新物流单号。最终在4个工作天内，严先生顺利于门店取得电脑。

消委会客户服务投诉：消委会教避免客服失联6贴士

有见于此，消委会为业界及消费者提供一系列实用建议和防伏攻略。如果发生纠纷，亦可通过消委会“网上投诉处理平台”直接与商户协商，安坐家中随时查阅个案进度。

• 商户应订立清晰的服务承诺和回复时间，并可善用消委会“网上投诉处理平台”的数据趋势图检视服务不足
• 商户使用AI客服时应提供明确指引，方便顾客在AI未能解决问题时顺畅转接至真人客服
• 发生争议时，商户可通过专属聊天室直接跟进顾客诉求，亦可邀请消委会专员调解，提升处理效率
• 消费者购买前先确认商户是否设有多种有效的联系途径，避免事后“失联”
• 使用AI客服时若未能获得协助，应及时要求转接真人，并保存所有沟通截图和对话记录
• 切勿盲目相信优惠口号，签合同前务必核对价格和条款

注：以上资料仅供参考，一切以官方公布资料为准。

资料来源：消委会第600期、消委会网上投诉处理平台